د , عبدالملك العزب :-
لا يخفى على أحد طبيعة الوضع الحالي و المنافسة الشديدة التي يشهدها قطاع الإنتاج والخدمات وتنوع الأساليب والتقنيات المستخدمة ، وأيضا تسارع حركة التغيير بصورة غير مسبوقة مما يجعل الشركة أو المؤسسة في حالة بحث وسعي دائم لتضمن لها حصة أو مكانة في السوق ومجال عملها, وهذه الصفة أصبحت مرافقة لكل أنواع الخدمات و القطاعات وأيضا على كل مستوياتها سواء كانت منشآت كبيرة أو متوسطة أو صغيرة .
ونتيجة لذلك فقد ظهرت عدة مفاهيم مرافقة لهذه الأجواء المنافسة، و هذه المفاهيم تشكل وسيلة للدخول والاستمرارية في عالم المنافسة بقوة وتمكن، وهي في حال تطبيقها واتخاذها كأسس راسخة في التعامل تضمن للشركة الثبات والتقدم , ومن المفاهيم الواجب على الشركات الحرص عليها مفهوم الجودة الشاملة TQM والتي أصبحت الآن وبفضل الكم الهائل في المعلومات وتقنيات الاتصال سمة مميزة لمعطيات الفكر الإنساني الحديث سيما وأن الإدارة العلمية المعاصرة أسهمت بشكل حثيث في تطوير بنية المنظمات الاقتصادية بشكل كبير فلقد أصبحت الجودة إحدى أهم مبادئ الإدارة في الوقت الحاضر, لقد كانت الإدارة بالماضي، تعتقد بأن نجاح الشركة يعني تصنيع منتجات تقديم خدمات بشكل أسرع وأرخص، ثم السعي لتصرفيها في الأسواق، وتقديم خدمات لتلك المنتجات بعد بيعها من أجل تصليح العيوب الظاهرة فيها.
وقد تعاظم الوعي بالجودة منذ نهاية الحرب العالمية الثانية حيث كانت الأهمية منوطة بعمليات التفتيش والرقابة حيث بدأت الشركات اليابانية في استدعاء العلماء الأوربيين لتطوير مفهوم الجودة في الشركات اليابانية ومن أشهرهم دمينج وجوران اللذان بدأ في تعليم اليابانيين تقنيات ومفاهيم الجودة التي كانت الشركات الأمريكية لا تهتم بها في هذا الوقت ويعد ادوارد دمينج Edward Deming رائد الجودة الأمريكية أبرز من استخدم وطبق الرقابة الإحصائية على الجودة حيث اعتمد على جمع معلومات عن مستوى الجودة من خلال الرقابة على الإنتاج أثناء تنفيذها، ثم قام بتحليلها باستخدام الأساليب الإحصائية من اجل الوقوف على مستوى الجودة المتحقق.
فكانت أول مراحل الوعي بالجودة هي مرحلة الإهتمام بالتفتيش والفحص الذي كان يتم باستخدام الوسائل الفنية منذ ظهور نظام الإنتاج الكبير وعادة ما كانت تتم متابعة الجودة أثناء عملية الإنتاج ذاته , حيث كان التركيز في قياس الجودة محصورا في عملية الفحص حيث يتم استبعاد المعيب منها وكان الفحص عشوائيا استنادا الى التقديرات الإحصائية
وانحصرت مسؤلية الرقابة على الجودة في مدير الجودة وكانت عملية التفتيش والفحص لأغراض الجودة فقط , كذلك لم يتم الإهتمام بمعرفة وارجاع أسباب العيوب وتتبعها ولم تخل المنتجات من العيوب في هذه المرحلة وكان في تلك الفترة مفهوم الجودة يدور حول مطابقة المواصفات لما يريده المنتج وليس وفقا لما يريده فقط حيث يتم تصميم المنتج وفقا العميل.
ثم تتابعت النظريات والممارسات الإدارية التي تؤكد على الجودة إلى أن قامت الشركات الأمريكية بتطوير وتوسيع مفهوم إدارة الجودة الإستراتيجية بإضافة جوانب أكثر شمولا وعمقا واستخدمت أساليب متطورة في مجال تحسين الجودة والتعامل مع الزبائن والموردين وتفضيل أساليب تأكيد الجودة ليصبح أسلوبا رقابيا استراتيجيا على الجودة الإستراتيجية ويلاحظ أن إدارة الجودة الشاملة هي امتداد لإدارة الجودة الإستراتيجية ولكن إدارة الجودة الشاملة أكثر عمقا وشمولية من إدارة الجودة الإستراتيجية إلى أن تبلورت إدارة الجودة الشاملة كفلسفة إدارية عامة تركز على الإستخدام الفعال للموارد المادية والبشرية للمنظمة في إشباع احتياجات العملاء وتحقيق أهداف المنظمة وذلك في إطار من التوافق مع متطلبات المجتمع.
أولا: مفهوم الجودة ومضمونها وأبعادها وأساليبها
على الرغم من ظهور مفهوم الجودة منذ زمن بعيد, إلا انه لم يظهر كوظفية رسمية للإدارة إلا في الآونة الأخيرة, إذ أصبح ينظر إلى الجودة في الفكر الإداري الحديث على إنها وظفية تعادل تماما باقي الوظائف مثل وظفية المشتريات, والوظفية الهندسية, وبحوث التسويق وغيرها , وأصبحت تستحق الانتباه من جانب رجال الإدارة العليا بالمنظمات
1- مفهوم الجودة :
هى المقدرة على إنتاج سلعة أو خدمة تلبي حاجات المستهلك , وهى متغير تابع للقياس حسب المواصفات الموضوعة والمحددة مسبقا من قبل المختصين , أي أنها مجموع وخصائص المنتج التى تظهر فى قدرته على تلبية حاجات المستهلك المحددة والضمنية سعيا لارضائه , ولما كانت حاجات المستهلك تتغير مع الزمان بالتالي تصبح عملية تحقيق الجودة هدفا لا نهائيا , والجودة ايضا خلق وتطوير قاعدة من القيم والمعتقدات التى تجعل كل موظف يعلم أن الجودة هي الهدف الأساسي للمنشأة. والجودة كما هي في قاموس اكسفورد تعني الدرجة العالية من النوعية أو القيمة. وتمثل الجودة مجموعة السمات والخواص للمنتج التي تحدد مدى ملاءمته لتحقيق الغرض الذي أنتج من أجله ليلبي رغبات المستهلك المتوقعة وتعتبر المواصفات القياسية المحدد الأساسي للجودة، والتي تشكل أعمدة أساسية تقوم عليها جودة الإنتاج وجودة الخدمات ومن خال هذه الأعمدة الأساسية يمكن إحداث عمليات التطوير المطلوبة لتلبي رغبات المستهلكين.
ويعرف (جوران ) الجودة بأنها ( الملائمة لاستخدام ) أي كلما كانت الخدمة أو السلعة المصنعة ملائمة لاستخدام المستفيد كلما كانت جيدة.
ويعرفها ( كروسبي) بتعريف يشترط فيه ثلاثة شروط لتحقيق الجودة:
1, الوفاء بالمتطلبات
2, انعدام العيوب
3, تنفيذ العمل بصورة صحيحة من أول مرة وكل مرة
ويعرفها ( دمينج ) بتعريف مختصر ولكنه يكاد يجمع التعرفين إذ يقول: إن الجودة هي تحقيق احتياجات وتوقعات المستفيد حاضرا ومستقبلا
وتضمنت المواصفة القياسية الدولية مصطلحات الجودة إصدار عام 1994 تعريف الجودة باعتبارها: مجموعة الخواص والخصائص الكلية التي يحملها المنتج / الخدمة وقابليته لتحقيق الاحتياجات والرضا أو المطابقة للغرضesu Quality is Fitness for الصلاحية للغرض Fitness For Use
هو أكثر تعريفات الجودة ملائمة , ويمكن تحديد الصلاحية للغرض بالعوامل الستة التالية:-
1, ملاءمة التصميم Adequacy of Design : وهو إلى أي مدى يلائم التصميم للهدف المنشأ من أجله،بمعنى آخر مدى تحقيق مواصفات التصميم لمتطلبات العميل.
2, المطابقة مع التصميم :Conformance to Design : مدى المطابقة مع مواصفات التصميم بعد إتمام عملية التصنيع وتحدد بناء على هذا العامل مسئوليات العاملة تجاه الجودة مقدرات المنتج المرتبطة بالزمن .
3, الاتاحة لاستخدام Availability : مدى إتاحة استخدام العميل للمنتج عند الرغبة في ذلك ويقال أن المنتج متاح للاستخدام عندما يكون في حالته التشغيلية.
4, الاعتمادية Reliability: احتمال أداء المنتج لوظفية محددة تحت ظروف تشغيل معروفة مع استمرار الأداء لفترة زمنية محددة وبدون فشل.
5, القابلية للصيانة Maintainability : مدى سهولة إجراء عمليات التفتيش والصيانة للمنتج وهناك طريقتان لإجراء الصيانة هما الصيانة الوقائية والصيانة العلاجية.
6, سهولة التصنيع Producability : مدى قابلية التصميم للتصنيع باستخدام المتاح من الوسائل والطرق والعمليات للكوادر البشرية العاملة بالمؤسسة.
وتعرف الجودة حسب مضمون المواصفة القياسية ISO 9000 لعام 2000 بأنها »مجموعة الصفات المميزة للمنتج (أو النشاط أو العملية أو المؤسسة أو الشخص) والتي تجعله ملبيا للحاجات المعلنة و المتوقعة أو قادرا على تلبيتها« وبقدر ما يكون المنتج ملبيا للحاجات والتوقعات، يكون نصفه منتجا جيدا أو عالي الجودة أو رديئا يعبر عن الحاجات المعلنة في عقد الشراء أو البيع بمواصفات محددة للمنتج المراد شراؤه أو بيعه.
ومن الباحثين من يرى أن الجودة تعني أشياء مختلفة لكل فرد أو مؤسسة وبالتالي فإنه يمكن تعريف الجودة حسب مبدأ التركيز على النحو التالي
أ- التركيز على العميل: يعرف دمينج وجوران الجودة على أنها » إرضاء العميل » أو » مقابلة الغرض » وهذا المسلك يعتمد على قدرة الشركة على تحديد متطلبات العميل وبعد ذلك تنفيذ هذه المتطلبات , وهذا التعريف للجودة الذي يركز على العميل مناسب جدا للشركات التي لها خدمات ذات اتصال مباشر العملاء أو التي تعتمد في أداء خدمتها على عدد كبير من الموظفين
ب- التركيز على العملية: من تعريف كروسبى للجودة على أنها » مطابقة المتطلبات ». وهذا التعريف يعطي أهمية أكبر على دور الإدارة في مراقبة الجودة حيث أن دور العملية والطريقة في تقديم الخدمة هي التي تحدد جودة المنتج النهائي, وبالتالي فإن التركيز هنا داخلي وليس خارجيا, وهذا التعريف مناسب للشركات التي تقدم »خدمات قياسية«، لا تتطلب اتصال كبير بالعملاء.
ج-التركيز على القيمة: تعرف الجودة أحيانا أنها»التكلفة بالنسبة للمنتج، والسعر بالنسبة للعميل« أو » مقابلة متطلبات العميل على أساس الجودة، والسعر، والامكانية » وبالتالي فإن التركيز هنا أيضاخارجي وذلك بمقارنة الجودة مع السعر والامكانية.
2, مضمون تعريف الجودة :
1, سمعة المنشأة :- حيث تتأثر سمعة المنشأة حسب جودة منتجاتها سواء كانت تلك المنتجات جيدة أو رديئة
2, مصداقية السلعة أو الخدمة :- وهى التى يجب أن تتفق مع حاجات العملاء بالنسبة للتركيب والتشغيل والصيانة البسيطة التى يقوم بها العميل بنفسه
3, عالمية الجودة :- بأن المنتج المحلى يجب أن تتناسب جودته مع منتجات مستوردة قد تفوقه فى مزايا الجودة والسعر .
3, أبعاد الجودة :-
تمتلك السلعة أو الخدمة أبعاد و خصائص متعددة :
أبعاد جودة السلعة :-
- الأداء : الكيفية التي يتم بها أداء الوظفية و معاملها
- الهيئة/ المظهر :الخصائص المحسوسة للسلعة.
- القابلية : أداء العمل المطلوب تحت ظروف تشغيلية محددة في فترة زمنية محدد.
- المطابقة : التوافق مع المواصفات المحددة بموجب العقد أو من قبل الزبون.
- المتانة : الإستفادة الشاملة و الدائمة من السلع
- القابلية للخدمة
- أخطاء إدارية
- سمات المدير في القرن احلادي والعشرين
- إمكانية تعديلها أو تصليحها
- الجمالية : الرونق و الشكل و الإحساس التي تولده
- الجودة المدركة
أبعاد جودة الخدمة :-
- الوقت : كم ينتظر المستهلك
- دقة التسليم : التسليم في الموعد المحدد
- الاملام : إجناز جميع جوانبها بشكل كامل
- التعامل : ترحيب العاملين بكل الزبائن
- التناسق : تسليم جميع الخدمات بنفس النمط للزبون
- سهولة المنال : إمكانية الحصول على الخدمة بسهولة
- الدقة : إنجاز الخدمة بصورة صحيحة منذ أول لحظة
- الإستجابة : التفاعل بسرعة من العاملين لحل المشاكل المتوقعة
4- أساليب إدارة الجودة :-
ولإدارة الجودة ثالثة محاور أساسية ( تحسن الجودة وتخفيض التكلفة وزيادة الإنتاجية ) ولكل من هذه المحاور أساليب يلزم الإتيان بها وهي كما يلي:
أ- تحسين الجودة وتتم بإتباع ما يلي:
1, التزام الإدارة العليا بتطبيق مفاهيم الجودة
2, التخطيط الإستراتيجي للجودة
3, تقبل مفاهيم الجودة
4, المشاركة والتمكين
5, التدريب
6, تحفيز المستفيدين إلبداء مرئياتهم
7, منع الأخطاء قبل وقوعها
8, التحسين المستمر
9, التركيز على المستفيدين
10القياس والتحليل
ب- تخفيض التكلفة: لتكلفة الجودة محوران أساسيان:
تكلفة إيجابية وتستحوذ على ما يصل إلى %50 من ميزانية الجودة،
وتنقسم إلى قسمين:
1, تكلفة وقائية وتتمثل في تعيين مستشارين وموظفين لتنسيق برامج الجودة.
2, تكلفة التقويم وتنصب على برامج التقويم الداخلي التي تتم من داخل الجهة أو التقويم الخارجي الذي يتم من خارج الجهة عن طريق هيئات متخصصة لمراجعة وتقويم الجودة.
تكلفة سلبية وتستنزف ما يصل إلى %50 من ميزانية الجودة وتنقسم إلى قسمين:
1, تكلفة العيوب والأخطاء الداخلية التي تحدث أثناء تأدية العمل
2, تكلفة العيوب والأخطاء الخارجية التي تكتشف بعد الانتهاء من الأعطال المطلوب إنجازها
ج- زيادة الإنتاجية : حتى يتسنى لنا رفع الإنتاجية يتعين علينا القيام بما يلي:
1, حسن اختيار الموظفين لكل وظفية مهما كان موقعها في الهيكل التنظيمي للجهة
2, الدقة في وضع الموظف المناسب في المكان المناسب
3, تحديد مستوى الإنتاجية المستهدف من كل عملية وذلك بالتنسيق بين العاملين ورؤسائهم المباشرين
4, متابعة تنفيذ الأعمال ومقارنة نتائجها بالأهداف الموضوعة سلفا
مفهوم إدارة الجودة :-
هى تطبيق عناصر العملية الإدارية على الجودة , وتهتم إدارة الجودة بالإستخدام الأمثل لكافة الموارد للتحسين المستمر للجودة , وتتضمن عملية إدارة الجودة تحقيق التكامل بين العاملين والموردين والعملاء داخل بيئة متحدة وتقوم على مبدأيين :-
1, أن إدارة الجودة تكون أكفأ إذا كان العاملون مقتنعين بها بالفطرة من البداية
2, أن إدارة الجودة عملية تحت السيطرة وليست عشوائية .
#الهيئةالعلياللأدويةوالمستلزماتالطبية
